Création d'un groupe d'agents

Dans le menu de gauche, cliquer sur Groupe d'agents :

• Numéro d'extension (numéro interne Ex : 9001)
• Cliquer sur Sauvegarder. Le Groupe d'agents nouvellement créé apparait dans le menu Groupe d'agents, accessible en cliquant sur Plus --> Groupe d'agents dans le menu en haut à gauche.

 

Paramétrage du Groupe d'agents (onglet Edition)

Dans le menu de gauche, Groupe d'agents, vous avez accès à la liste des Groupe d'agents présents dans votre entreprise. Cliquez sur l'un d'entre eux, vous accédez au menu d'édition.

 

Section Identité

Définissez un nom pour votre Groupe d'agents.

 

Paramétrage de l'agent

• Tous les agents pour cet ACD (par ex. "41 42 43") : liste de tous les agents susceptibles de participer au groupe.
• Agents actuellement enregistrés : liste des agents actuellement connectés. Vous pouvez explicitement spécifier un ou des agents à connecter d'office.
• Extensions pouvant entrer et sortir : liste des agents pouvant se connecter et se déconnecter du groupe.
• Nombre minimum d'agent pour sortir : spécifie le nombre minimum d'agents devant être connecté pour pouvoir autoriser des agents à sortir.
• Délais de reprise de l'agent : Délai en secondes entre 2 appels pour le même agent. Permet à l'agent d'avoir du temps entre les appels pour pouvoir prendre des notes par exemple.

 

Quand un appel approche la fin de la file d'attente

Dans cette section vous pouvez influer sur le comportement du système de call center en fonction de la durée d'attente de l'appelant.

 

Divers

Paramètres divers.

• From-Header : Permet d'afficher différentes informations sur le téléphone de l'agent :
  • Appelant : affiche le numéro et/ou le nom de l'appelant
  • Nom du groupe : le nom du groupe d'agents
• Ajouter au répertoire du domaine et le garder pour : Permet d'ajouter les appelants dans le carnet d'adresse du domaine pendant un temps déterminé.
• Priorité de l'appelant : Modifie la manière dont est traité l'appelant en fonction de la disponibilité des agents.

 

Service de Nuit

Permet de configurer un compte d'état du service (service flag) afin de rediriger les appels lorsque le service flag est activé.

 

Onglet "Configuration de l'appelant"

Audio

• Tonalité de retour d'appel :
  • Sonnerie par défaut : l'appelant entendra l'agent sonner avant qu'il prenne son appel
  • Pas de sonnerie de rappel, continuer de sonner : l'appelant entendra la musique jusqu'à ce que l'agent prenne son appel.
• Délais entre annonce (s) : Définit la durée en secondes entre les anonces (qui seront configurées plus bas).
• Avertir de l'enregistrement automatique : prévient l'appelant du fait que l'appel sera enregistré.

Uploader des messages

Vous pouvez télécharger dans le système un message d'accueil, puis intercaler 9 messages :

Vous pouvez par exemple diffuser des messages promotionnels à vos clients ou toute autre information utile pendant l'attente.

 

Onglet "Appels"

Ici seront affichés les appels actuellement en file d'attente.

 

Onglet "Agents"

Affiche la liste des agents actuellement connectés et leur état.

 

Onglet "Journal d'appel"

Affiche un historique des appels

 

Onglet "Email"

Permet de spécifier si le système doit envoyer un mail à l'agent lorsqu'il se connecte ou qu'il est connecté par l'administrateur

 

Onglet "Appels sortants"

Permet de définir une liste d'appels sortants à exécuter de manière séquentielle.

 

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